« Former mon remplaçant » : dans la bataille d'un employé d'un centre d'appels contre l'IA

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Pour beaucoup de gens, les chatbots et autres technologies sont comme une bombe à retardement, susceptible de faire exploser leur travail. Mais pour certains, la menace est déjà là.

Par Emma Goldberg

Reportage de Pascagoula, Miss.

"Ce truc d'IA devient vraiment fou."

Les voix de Charlamagne tha God, animateur de l'émission de radio diffusée à l'échelle nationale « The Breakfast Club », et de ses invités Mandii B et WeezyWTF remplissaient la voiture d'Ylonda Sherrod alors qu'elle roulait à toute vitesse sur l'Interstate 10 dans le Mississippi lors de son trajet quotidien. Son émission de radio préférée traitait de l'intelligence artificielle, en particulier d'un échantillon de Biggie généré par l'IA.

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"Sur le plan sonore, ça a l'air cool", a déclaré Charlamagne tha God. "Mais ça manque d'âme."

WeezyWTF a répondu : « Des gens m'ont demandé : « Oh, remplaceriez-vous les personnes qui travaillent pour vous par l'IA ? » Je me dis 'Non, mec.'

Mme Sherrod hocha la tête avec insistance, alors qu'elle passait devant des maisons en briques surbaissées et des centres commerciaux parsemés de Waffle Houses. Elle est arrivée au centre d'appels AT&T où elle travaille, se sentant déstabilisée. Elle a diffusé l'échange radiophonique sur l'IA pour un collègue.

"Ouais, c'est fou", a répondu l'amie de Mme Sherrod. "Que penses-tu de nous?"

Comme tant de millions de travailleurs américains, sur tant de milliers de lieux de travail, les quelque 230 représentants du service client du centre d'appels d'AT&T à Ocean Springs, dans le Mississippi, ont vu l'intelligence artificielle arriver au cours de l'année écoulée à la fois rapidement et avec assurance, comme un nouveau manager s'installant. dedans et en levant les pieds.

Soudainement, les employés du service client ne prenaient plus leurs propres notes lors des appels avec les clients. Au lieu de cela, un outil d’IA a généré une transcription, que leurs responsables pouvaient consulter ultérieurement. La technologie de l’IA proposait des suggestions sur ce qu’il fallait dire aux clients. Les clients passaient également du temps sur les lignes téléphoniques dotées de systèmes automatisés, qui résolvaient des questions simples et transmettaient les plus complexes aux représentants humains.

Mme Sherrod, 38 ans, qui respire une confiance tranquille à 5 pieds 11 pouces, considérait la nouvelle technologie avec une combinaison d'irritation et de peur. «J'avais toujours une question en tête», dit-elle. « Est-ce que je forme mon remplaçant ?

Mme Sherrod, vice-présidente de la section syndicale locale du centre d'appels, qui fait partie de Communications Workers of America, a commencé à poser des questions aux dirigeants d'AT&T. « Si nous n'en parlons pas, cela pourrait mettre ma famille en danger », a-t-elle déclaré. « Est-ce que je serai au chômage ?

Ces derniers mois, le chatbot IA ChatGPT a fait son chemin dans les salles d’audience, les salles de classe, les hôpitaux et partout ailleurs. S’ensuivent des spéculations sur l’impact de l’IA sur l’emploi. Pour beaucoup de gens, l’IA ressemble à une bombe à retardement, susceptible de faire exploser leur travail. Mais pour certains, comme Mme Sherrod, la menace de l’IA n’est pas abstraite. Ils en ressentent déjà les effets.

Lorsque l’automatisation engloutit des emplois, elle concerne souvent en premier les postes de service client, qui représentent environ trois millions d’emplois en Amérique. L'automatisation a tendance à prendre le pas sur les tâches qui se répètent ; le service client, déjà un site majeur d'externalisation des emplois à l'étranger, peut être un candidat de choix.

Une majorité des travailleurs des centres d'appels américains interrogés cette année ont déclaré que leurs employeurs automatisaient une partie de leur travail, selon une enquête menée auprès de 2 000 personnes par des chercheurs de Cornell. Près des deux tiers des personnes interrogées estiment qu'il est assez ou très probable qu'une utilisation accrue des robots entraîne des licenciements au cours des deux prochaines années.

Les responsables technologiques soulignent que les craintes concernant l’automatisation sont vieilles de plusieurs siècles – remontant aux Luddites, qui brisaient et brûlaient des machines textiles – mais qu’elles ont historiquement été contrebalancées par une réalité dans laquelle l’automatisation crée plus d’emplois qu’elle n’en élimine.

Mais cette création d’emplois se fait progressivement. Les nouveaux emplois créés par la technologie, comme les postes d’ingénieur, exigent souvent des compétences complexes. Cela peut créer un écart pour des travailleurs comme Mme Sherrod, qui a trouvé ce qui semblait être un ticket d'or chez AT&T : un emploi qui rapporte 21,87 dollars de l'heure et jusqu'à 3 000 dollars de commissions par mois, a-t-elle déclaré, et qui fournit des soins de santé et cinq semaines de travail. vacances – le tout sans avoir besoin d’un diplôme universitaire. (Moins de 5 % des postes chez AT&T nécessitent une formation universitaire.)